为深入贯彻落实党的十九大精神，进一步加强我省监狱便民服务中心建设，提升对外服务水平，提高群众满意度，根据《中华人民共和国监狱法》、《监狱建设标准》和司法部《关于会见室窗口建设和服务》等相关法律规定，以及上级关于“放管服”改革的有关工作要求，结合我省监狱实际，特制定本指导意见。

一、主要意义

便民服务中心既是罪犯与其亲属、监护人进行会见的主要场所，又是监狱与罪犯亲属、监护人沟通交流的重要平台；既是对罪犯进行亲情帮教的重要载体，又是宣传国家刑事司法政策、展示监狱工作形象的重要窗口；既是便民、利民的统一对外服务中心，又是提升为民服务的有效手段。加强监狱便民服务中心建设，对全面打造阳光执法体系，增加监狱执法透明度，增强狱务公开实际效果，提升监狱执法公信力具有十分重要的意义。各单位要高度重视，把便民服务中心打造成为监狱狱务公开的前沿阵地，打造成为监狱与罪犯亲属、监护人沟通交流的重要渠道，打造成为展示监狱严格规范公正文明执法和良好社会形象的第一窗口，打造成为硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一，实行“一门式”受理和“一站式”服务的对外业务办理窗口，以实际行动落实新时代人民群众对提高监狱执法服务水平的新要求、新期待。

二、基本原则和工作目标

（一）基本原则

⒈安全可靠。便民服务中心的设计和建设，首先就是要保证绝对安全，将安全隐患降到最低限度，严防罪犯在会见、提审、开庭等过程中发生脱逃、行凶等重大案件以及发生传递危险信息和违禁违规物品等严重违规行为。

⒉设施便民。尽可能创造条件为社会公众提供宽敞明亮的服务场所，完善便利的配套设施，规范明晰的指示标识，最大程度方便社会公众来监办理相关业务。同时要积极探索“互联网+”新模式，利用新技术，试行运用官网、微信公众号、支付宝城市服务等进行网上预约，推动线下办理与网上服务整合发展。

⒊统一规范。通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设，进一步整合资源，科学布局，加强管理，实现监狱对外业务办理从“分散到集中”转变，从“单一到集成”转变，努力向社会公众提供高效、快捷、方便、满意的服务，让社会公众“只进一个门”就能办成事、办好事。

⒋环境整洁。便民服务中心各种设施和布局保持整齐、协调、通风、透气，地面、墙面、台面、桌椅和卫生间等保持干净、整洁、无灰层、无异味，禁止吸烟，保持空气清新。

（二）工作目标

按照“因地制宜、实用为主、以用促建”的原则，推行“态度优、时效优、便利优、质量优”的“四优”服务，有计划、有步骤，分期有序推进便民服务中心建设。通过1至3年的努力，每年有3至5个监狱进行提升改造，并到2020年底前，全省监狱大多数便民服务中心达到建设要求和管理标准。

三、建设标准

各单位现有会见场所的名称统一为“福建省XX监狱便民服务中心”，场所按照“三厅三室二区一庭+”标准建设，主要包括：办证厅、候见厅、会见厅、公务接待室（多功能室）、提审室、监控监听室、物品存放区、安检区和法庭，并在各区域全部安装视频监控设备和消防器材。便民服务中心门前或周边要因地制宜设计休息等候区和停车场，并安排人员维护好现场秩序。在服务中心出入口和相关场所连接处设置无障碍通道，在卫生间配备专门的无障碍设施，方便残疾人进出和使用。

（一）办证厅。办证厅既是受理罪犯亲属、监护人会见申请，办理会见登记审批的区域，也是受理社会公众办理其它事项的场所。办证厅内配置会见工作人员信息牌（姓名、职务、警号、照片、监督电话等）、民警执勤和咨询台（执法服务岗）、自助办证机、座椅（30座位以上）、饮水机、空调、高清液晶显示屏（以介绍、宣传、答疑解惑信息为主）、电子触摸显示机（狱务公开自助查询系统）、排队取号机、叫号机、宣传栏、仪容镜、婴儿车、药品柜、儿童玩耍区、绿化盆栽、宣传手册、会见指引手册、办事指南手册以及投诉电话、投诉箱、投诉窗口等；办证服务窗口设3个以上，第1和第2窗口名称统一为“会见办理处”，第3及以上窗口名称统一为“公务办理处”，应统一配置登记、审批和人员信息采集系统、复印机以及资料扫描仪，窗口前台应放置工作人员工作牌（姓名、职务、警号、照片）和满意度测评器（只连接到监狱分管监管改造和纪委书记的电脑上），视实际需要放置“党员先锋岗”、“工作先锋岗”、“青年文明岗”等，党员佩戴党徽并亮牌履职。每个服务窗口前应配置座椅。

（二）候见厅。候见厅是罪犯家属、监护人等等候会见的场所，也是社会公众等候提审、开庭等业务的场所。候见厅内配置座椅（30座位以上）、饮水机、空调、宣传栏（墙、角）、宣传手册、高清液晶显示屏以及绿化盆栽等。

（三）会见厅。会见厅是罪犯与亲属、监护人等会见的场所。除宽管会见外，罪犯会见区与亲属会见区应完全隔离封闭。会见厅可分为普通会见区（30个以上）、宽管会见区（10个以上）、视频通话会见区（20个以上），厅内净高不低于3米。普通会见区的会见窗口采用实心防护栏（贯通房顶和地板，间隔不大于10厘米）、钢化玻璃、金属防护网进行封闭隔断，会见通过话机进行对话。宽管会见区会见窗口应去除钢化玻璃和金属防护网，可安装金属纱窗，在每个位置安装录音监听设备，会见时直接面对面对话。视频通话会见区中的每个会见位置之间的隔墙采用透明玻璃进行隔离，尽量保证各区域视频背景和通话互不干扰，配置电脑等视频设备。

（四）公务接待室（多功能室）。公务接待室是监狱受理社会公众来监办理社矫衔接、信访、上访（初访）、效能投诉等业务的场所，也是作为有关公务人员办理业务时等侯的场所。可根据场地面积大小实际，采取“一室一功能”或“一室多功能”的方式。公务接待室配备小型圆形会议桌椅、沙发、录音设备、空调、饮水机、电脑、打印机、水笔、纸张、红色印泥等设施用品。

（五）提审室。提审室是监狱为相关部门提供询（讯）问罪犯的独立场所。每个单位应设置2间以上加装软包的提审室，并配置视频监控、扩音器、录音设备、电脑、打印机、水笔、纸张、红色印泥、空调、座椅、饮水机等便民服务用品。

（六）监控监听室。监控监听室是整个便民服务中心的视频指挥控制和会见监听录音中心。位于会见厅内，配备门禁防护系统、视频监控显示屏和5台以上罪犯会见监听、录音系统，以及必要的防暴物品。

（七）物品存放区。物品存放区是为罪犯家属和社会公众提供寄存物品的地方。尽量设在办证厅外，主要配置自动物品寄存柜、自动售货机、便民充电器等便民服务设施。

（八）安检区。安检区是便民服务中心工作人员对前来办理业务的社会公众在进入办证厅和候见厅时对其进行安全检查、身份验证的区域，是进入办证厅和候见厅的唯一通道。便民服务中心应分别在办证厅和候见厅入口各设置一个安检区。办证厅入口安检区配置安检门、搜毒搜爆仪、X光物品检查机、手持金属探测器等安检设备；候见厅入口安检区配置半封闭式民警执勤台、联动AB门（A门连接候见厅，B门连接办证厅）、滚闸机、手持金属探测器以及身份证识别器、指纹（掌纹）等安检设施。

（九）法庭。法庭是监狱为相关部门提供开庭审判的场所。各单位应参照人民法院法庭建设标准（建标138－2010），设置法庭1间，并配合法院做好“数字法庭”相关配套设施建设。另须配置视频监控、扩音器、录音录像设备、电脑、打印机、水笔、纸张、红色印泥、空调、座椅、饮水机等便民服务设施和用品。为防止重复建设，原已将法庭设置在教学楼等地方的单位，可以不用再作变动。

（十）其他。各单位可根据场地实际和业务工作需要，视情设置其他功能区。

四、主要功能

便民服务中心职能是监狱将有权限办理的所有对外服务事项全部纳入中心进行受理、办理，主要包含：

（一）办理罪犯亲属、监护人和律师会见；

（二）受理监察、法院、检察院、公安、司法行政等相关部门人员提审、取证、调查、开庭、公证、司法鉴定、送达、解回再审、社矫衔接、刑释人员必接必送等业务；

（三）受理相关单位来监开展警示教育申请；

（四）受理外来人员和车辆进监申请；

（五）处理信访、上访事件和效能投诉；

（六）在许可范围内向社会公众提供咨询、查询、签署服务；

（七）其他对外服务事项。

五、管理模式

便民服务中心应设立党支部，并按照“一窗受理、内部运转、并联办理、时限办结”的要求，采取集中管理与相关职能部门密切配合，形成服务合力的原则，配好人员，明确职责，着力构建从机制上转变工作作风、从审批上提高工作效率、从做法上同社会接轨、从行为方便服务对象的载体和平台。

（一）人员配置。设主任1名，副主任1名，主要负责日常管理工作，另选形象较好、责任心较强、工作细致、态度耐心诚恳的专职工作人员若干名，特别是女民警和职工可优先选用，分别担任安检员、业务办理员、咨询（信访）接待员和引导宣传员，每个岗位均实行AB岗轮班制，其中党员人数要达到3人以上。

（二）岗位职责。根据工作需要，办证厅分别设置安检处、会见办理处、公务办理处、咨询（信访）接待处。安检处主要负责对所有进入办证厅和侯见厅的人员进行安全检查和身份验证；会见办理处主要负责办理罪犯家属、监护人会见事项；公务办理处主要负责受理提审、取证、调查、开庭、公证、司法鉴定、送达、查询、解回再审、社矫衔接、警示教育、外来人员和车辆进监申请等业务；咨询（信访）接待处主要负责提供会见、法律咨询和处理信访、上访事件及效能投诉。党员领导干部要带头带班。

六、运行机制

便民服务中心工作人员应严格落实“一次性告知制、首问责任制、一般事项限时办理制、特殊事项承诺办理制”的四项工作机制，加强窗口管理，统一人员服装，简化办事程序，提高办事效率，做到佩证上岗、用语文明、热情服务、办事高效，充分展示监狱民警和职工良好的精神面貌，主动接受社会各界监督。

（一）一次性告知制。凡来访人员询问办理事项，应一次性口头或书面告知办理事项所需的条件、资料、时间等情况。对不符合有关规定或申报材料不齐不能立即受理、办理的，应向来访人员当面说清原因和需要补充的材料等，并出具不予受理情况告知单。

（二）首问责任制。第一个接受询问的工作人员作为首问责任人，必须热情接待，主动了解办理事项。对于非职责范围内的业务，首问责任人要积极帮助引导、联系经办人员或经办窗口和部门，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

（三）一般事项限时办理制。除涉及到信访、上访、效能投诉等事项无法立即办理的外，其他业务均由经办人员审核，便民服务中心主任或副主任审定后即可予以现场办理，原则上不须再报相关科室或监狱领导审批，做到即来即办、即时办结。

（四）特殊事项承诺办理制。对信访、上访、效能投诉等事项无法立即予以答复或办理，或对需要两个及两个以上部门联合办理的事项，由便民服务中心负责人牵头协商，涉及到的相关部门密切配合，力争做到在承诺日内办结。

七、工作要求

（一）加强组织领导。各单位要高度重视会见服务中心建设管理，成立工作专班，由监狱主要领导担任专班组长，监狱分管基建和分管改造领导担任专班副组长，相关科室和会见中心负责人担任专班成员，切实做好统筹规划、综合协调、组织实施等工作。要按照“因地制宜”的原则，根据本《指导意见》要求，结合工作实际，制定相应的工作措施和方案，由基建部门负责便民服务中心硬件建设和升级，生卫装备、信息技术部门负责便民中心设施采购和维护，狱政部门负责制定便民服务中心管理制度和业务指导，切实推动各项工作措施得到有效落实，持续推进简政放权、放管结合工作，以服务群众的新成效取信于民。

（二）加快建设规划。便民服务中心要以群众满意为宗旨，以标准化建设、规范化管理为重点，以便民利民、公正公开、务实高效为基本要求。各单位要把改造建设便民服务中心作为一项重要工作摆上议事日程，对功能区域划分不明显的，该重新布局的要重新布局，对设施施备配备不完善的，该增添的要及时增添，对场所较小不符合标准的，该扩建的要扩建，该重建的要重建，切实加快便民服务中心改造与建设速度。如符合标准后，书面向省局申请达标验收。省局将按照“达标一个、申报一个、验收一个”的原则，组织有关人员进行验收，对验收达标的单位，将授予“达标示范服务中心”称号。

（三）强化考核考评。各单位要加强对便民服务中心的管理和监督，在创新为民服务内容，探索为民服务方式，提高为民服务水平上下功夫，在目前已实现会见服务办理的基础上，尽快实行对外全面集中办公制度。同时要建立健全工作人员行为规范和考评激励机制，与日常绩效考评和评先评优挂钩，并严格兑现奖惩措施。省局将适时开展专项督导检查，对便民服务中心设施不到位、人员不到位、事项不到位、运转不到位等问题及时督促整改，严格效能问责。